87% dos e-consumidores satisfeitos recomendam marca comprada

Dados são da DemandWare e mostram que 70% recorrem ao concorrente quando mal atendidos.

São Paulo - O Brasil terá 27 milhões de internautas até o final de julho, contingente que vem aumentando suas compras online e que em 2010 movimentou R$ 23 milhões.

Para aprimorar as estratégias de profissionais e empresas na nova modalidade de consumo eletrônico, a agência digital CookieWeb e o desenvolvedor VTEX realizaram nesta sexta-feira (06) a primeira edição do E-Commerce Live, versão brasileira da Shop.Org, encontro de multicanais de venda, que reúne especialistas de todo o mundo em Boston (EUA).

No Brasil, o encontro reuniu varejos de vários segmentos para discutir índice de positivação de pedidos, margens e, especialmente, o comportamento desse target diante de "call actions", como são chamados os recursos de ativação e retenção de webconsumidores.

A fidelização, taxa de conversão e a experiência de navegação amigável das homepages partem do reconhecimento do perfil de público. Assim, a Neoassist divulgou dados recentes da DemandWare de que 87% dos e-consumidores recomendam a marca depois de experiência positiva, caso contrário 70% recorrem ao concorrente.

O estudo aponta que 69% dos pesquisados confiam mais em dados da web na hora da compra do que de vendedores em lojas. O quadro só muda quando os vendedores estão conectados de alguma forma à web, para consultas durante a negociação (43%). Além disso, 72% dos e-consummers compartilham suas experiências no meio para seus pares.

Como a base de usuários de e-commerce cresceu exponencialmente com a explosão de sites de compras compartilhadas, a adesão das redes do grande varejo foi massiva no evento, com participação de empresas com operações consolidades de comparação de preços e produtos, como Locaweb, Buscapé, Abril, e de e-commerce como o WalMart e Ultrafarma.

O encontro contou com palestras de Rodrigo Rodrigues, do Google Brasil; Maurício Salvador, da E-Commerce School; Natan Sztamfater, fundados da PortCasa e da agência digital Cookie Web; Alexandre Soncini, da Vtex, entre outras desenvolvedoras de soluções em TI e antifraude.

Componentes de precificação, sistemas de varreduras dos movimentos e estratégias online da concorrência no ambiente web e até modelos de segmentação de públlicos, como o RFM (Recency Frequency Monetary Value) foram apresentados como instrumentos de mensuração e aproveitamento do potencial de negócios.

"O Behavior Targeting que monitora a origem desse cliente e a customização da plataforma exigem das empresas uma ferramenta de análise adequada, um processo de venda, uma operação e logísticas estruturadas em sua categoria de produto", sinalizou  Philip Klien, da consultoria de varejo Predicta.

Como toda estratégia de e-marketing também prevê o gerenciamento de riscos, Luis Henrique Pelizon Loureiro, gerente comercial da FControl, do grupo Buscapé - que elevou para 80% a taxa de conversão, ou seja, efetivação das vendas de bilhetes da companhia área colombiana Avianca -, abordou as fraudes online, que nos Estados Unidos respondem a 60% da perda de vendas transacionadas.

"O Brasil já está entre os 10 primeiros em prejuízos financeiros na internet. Por isso, é importante ter sistemas de automação de regras e normas de análise e monitoramento de riscos", afirmou o executivo.

Potenciais

Em entrevista, um dos organizadores do E-Commerce Live, Natan Sztamfater, comentou que o evento terá edições anuais e regionais para dar suporte as empresas que se interessam pelo enorme potencial de e-commerce no País e que, de fato, segue o modelo de debates e palestras técnicas do Shop.Org.

Alexandre Soncini, da Vtex, empresa que integra a organização do encontro, comentou que a interface entre as plataformas de e-commerce e a campanhas de publicidade e marketing é cada vez maior.

"Pode-se gerar ações associadas às rede sociais com compartilhamento de conteúdos". Sobre os investimentos estruturais, ele explicou que R$ 50 mil é o aporte mínimo necessário para recursos de TI e desenvolvimento para qualquer empreendimento do tipo, e que break even depende do setor que a empresa opera e de um amplo e prévio conhecimento sobre seu mercado, antes de lançar-se em uma experiência no meio web.

"Além de moda e acessórios, vejo como tendência o surgimento de e-commerce para produtos específicos, para nichos, desde que justifiquem a logística envolvida sem comprometer as margens".

Sobre a explosão de sites de compras coletivas brigando pelo mesmo share da rede mundial, Soncini esclareceu que o impacto é positivo, já que tem trazido milhares de novos usuários ao meio digital, aumentando a base de clientes e contribuindo com o aprimoramento da experiência de consumo segmentado. Para acompanhar em real time o evento, acesse sua página no Facebook.

Fonte: EXAME