O varejo online vai mudar de cenário. Já que as mídias sociais influenciam fortemente as decisões de compra da Geração Y, porque não incentivá-la a consumir sem sair das redes sociais?
“Estima-se que, em 3 a 5 anos, 10% a 15% dos gastos dos consumidores nos países desenvolvidos deverão passar por sites de redes sociais como o Facebook”, diz Mike Fauscette, analista da pesquisa IDC em Framingham, Massachusetts.
Não à toa, no fim do ano passado Mark Zuckerberg anunciou a contratação de David Fisch pcom o objetivo de ajudar a transformar a rede social em um ambiente híbrido de recomendação e e-commerce. Cabe a Fisch seduzir gigantes como a Delta e a JC Penny a usarem o Facebook como uma plataforma de comércio eletrônico.
E embora a integração do Facebook com o e-commerce ainda esteja em estágios preliminares de desenvolvimento, na F-loja, a direção é clara.
Em essência, o objetivo não é transformar Facebook inteiramente em uma plataforma de e-commerce, como a Amazon ou o eBay. A ideia é manter o serviço como uma rede social, integrando novas funcionalidades para compras. O Facebook espera criar funções comerciais que permitem aos usuários obter aconselhamento e avaliações de seus amigos em tempo real e comprar, sem ter que ser remetido para um site tradicional de e-commerce.
O esforço começa a ser bem recebido pelas marcas, que já identificaram nele uma oportunidade única de ouvir os clientes e interagir com eles, de construir relacionamentos fortes, baseados em inputs recebidos através do uso de ferramentas como o SCRM (Social Customer Relationship Management).
A tarefa de convencimento dos consumidores, porém, pode não ser tão simples como imaginado. O estudo “Social Commerce Trends Report”, do Bazaarvoice, revela que embora a Geração Y (jovens com idades entre 13 e 23 anos) façam uso frequente do Facebook, principalmente para a socialização; a maioria não tem certeza de que compraria produtos e serviços via Facebook. Filhos da recessão, essa geração está mais racional, gastando menos hoje, à espera de promoções e cupons.
“O caminho será por aí”, afirma Guilherme Porto, CEO da Plusoft. “O produtor começa a perceber que pode vender de forma segmentada, para grupos de pessoas que tenham os mesmos interesses ou opiniões, positivas ou negativas sobre o serviço ou produto, através de promoções ou mensagens direcionadas a esses grupos”, explica.
O SCRM será capaz de identificar os pontos sensíveis nesse novo mercado e apontar novas oportunidades de venda. Trocando em miúdos, o cliente poderá deixar de buscar o produto. Mas ainda assim comprá-lo, porque o fabricante será capaz de enxergar a necessidade do cliente e levar o produto até ele.
Justamente por isso, outro grande desafio do social e-commerce será a privacidade. Será necessário contar com uma política clara, bem definida, para que os clientes saibam o que têm a compartilhar e com quem. Guerras de informação têm tudo para ser um tema quente em 2011, com marcas multinacionais no centro da questão. Será preciso estar bem preparado.
Será preciso superar também a tentação da excessiva presença multicanal. A profusão de redes sociais pode não só confundir o consumidor, como também o e-varejista. As marcas terão de encontrar formas de superar o ruído e manter um diálogo contínuo com seus clientes. Para isso, terão que monitorar as plataformas de mídia social e definir qual se ajusta melhor a sua mensagem, já que muitas delas têm filosofias radicalmente diferentes e são igualmente prósperas em popularidade.
Nessa hora, mais uma vez, o uso de ferramentas adequadas de SCRM será determinante. “A boa notícia é que tem crescido o interesse das empresas brasileiras por essas ferramentas”, comenta o CEO da Plusoft. “A demanda por informações sobre nossas soluções aumentou muito em 2010″, completa o executivo.
Será que estamos tão up-to-date assim com as tendências internacionais?
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